個人店の強味は「ひとりひとりのお客様に目が届く」というところです。
これは大変な強味です。
お客様が何千人、何万人いる・・・という規模では無いわけですからね。
「このお客様は前回、いつ来てくださった・・」
「このお客様はいつも〇〇を好んで買って行かれる・・」
「このお客様には、もしかしたら○○をおすすめしたら喜んでくれるかも・・」
こういうことを把握するのに、基本になること・・・それは意外と簡単なことで・・
名前を覚えて、名前で呼んで差し上げる
ということです。
お客様は特別な扱いをされたい！
「お客様」ではなく「○○さん」と呼んで差し上げる・・。こうするとお客様は
「自分だけ見てくれている」という気持ちになることができます。
私にコンサルのご相談をされた美容師さんも
「自分の店宛で上神谷さんのニュースレターが届いた・・私を見てくださっていると思って・・」
と、言ってくださいました。
「じゅっぱひとからげ」のチラシのポスティングではなく、
宛名が入った自分へのお手紙・・・そんな風に思ってくださったとのことでした。
私もお住いの塗替えをおすすめしていて、お見積り打ち合わせから、実際の工事に進み・・という過程の中で、お客様を「お名前で」呼ばさせていただきますが、
実は私も「店の屋号」や「塗装屋さん」と言われるよりも
「上神谷さん」と呼ばれたほうが、嬉しいです。ちなみにこれでかみかべやさんとよみます。難しいですね・・。ですが、むずかしいからこそ、塗装屋さん！になってしまう・・のはあるかもしれませんけど・・笑
でもだからこそ、嬉しかったりして・・。やっぱり人と人とのお付き合い・・という気がして嬉しいのです。
大きな規模のお店になるにしたがって、購入される側は「お客さま」とおおきな括りにされがちですよね。だから、あなたのお店にお客様が来た時、お名前で呼んで差し上げたら、それだけで気持よく買い物ができる、サービスが受けられるはずです。
あなたもお客さまをお一人お一人、お名前で呼ぶことができればとてもうれしいのではないでしょうか。
まるで家に来ていただいた知り合いみたい・・
「○○さん、来ていただいてありがとうございます！」と再来店がうれしくなるはずです。「お客様がまたきてくれた」というよりは、「〇〇さんがまた来てくれた」と思えるほうが嬉しいはずですね。
でも、ひとりのお客様が何回もリピートして、きていただける・・って本当にすごいこと・・そして、とてもうれしいことですよね。
なんか自分が認められている・・というか、その方が買っていかれる商品がお役に立っているんだな・・というか・・。そんな暖かな気持ちにさせてくれます。
私もおすまいの塗替えをおすすめしていて、再度の塗替えをお願いされるとやっぱりうれしいものです。
でも、私の場合、リピートは早くて１０年後・・だから、そう考えるとすこし寂しさもあります。
普通の商品、サービスでしたら週に2度とか、月に２，３度とか・・同じお客様にきていただけたら・・・いいと思いますね〜！本当に・・。
お名前が覚えられれば、いろいろと知ることができます・・・。
お名前を覚えて、仲良くなることが出来ればご住所やメールアドレスなども教えてくださるチャンスも生まれます。
例えば・・・
・店にニュースレターの見本を置いておいて「ご住所をここに書いていただければ、このお役立ち情報を無料でお送りします！」とか・・・
・商品のサンプルなど使って「ご住所かメールアドレスを申し込み用紙に書いていただければ、こちらのサンプルを差し上げます・・そうするとお店からのお買い得情報をお送りできます・・・」等の方法がとれます
そして、私が配布しているニュースレターのように、その○○さんにお役にたつ情報、お買い得情報などをお客様にお送りすることもできます。
私の発送しているものはどの方も書式は一緒、同じ内容のものがかいてありますが､工事が終わったばかりの方には「工事の時はおせわになりました」とか、道でばったり会った・・なんていう方には「この前、思わぬところで出会いましたね！」などと付箋紙などでかいたりしています。その方にだけのメッセージです・・。
扱うサービスや商品によっては、そのお客さまにあった内容のものを送ってさし上げると
「あ、私のこと知っていてくださっている・・」となりますよね。
「この前、来店のときに『○○が美味しかった』と言ってくださいましたが、○○、また入ってきましたのでご案内しますね」
「この前、治療した○○のところはいかがですか？セルフケアはしていますか？もし、また調子悪くなったらすぐにきてくださいね」
「今度、○○という商品が入ってきます。△△さんが好きな□□に似ている商品ですので、一度ご来店になられてみてください！」
など、そのお客様の情報を、リピートにつなげることもできます。
私は一度塗替えを終わらせてしまえば、以降、直近ではそれに関して、おすすめするものはないので、こういった形のフォローではないのですが、年に一度・・くらいになりますが、お客様のお家には行っています。
あなたの扱う商品、サービスの購買サイクルがもっと短いものでしたら、こういった形でお客様との接点を多くしていけて、そのお客さまが求めていそうな商品やサービスをおすすめしてリピートしていただくようにもできるのです。
そうすると、どういうことが起きてくるか？というと・・・
お客様がリピートをしてくれる・・またお店に脚を運んでくれる・・また来ていただいている・・ってほんとうに嬉しい。
「○○さん、いつもありがとうございます！」って言えるって幸せじゃないですか？
こうなってくると、あなたがどうなってくるかというと・・
「お客さまと会えることが、接客が楽しくなってくる」んですね。
楽しそうに商売をしている・・
楽しそうに接客、おもてなしをしている・・
楽しそうに商品のことを話している・・
こういうときって、あなたはきっと心から、お客様に楽しく接しているはずです。だってそうですよね・・待ち望んでいたお客さまがあなたの呼びかけによって、また来て下さっているわけですから・・。
この「楽しそうに・・」って人を惹きつけるのです。なぜかいうと、楽しそうにお客様に接している、仕事をしているあなたを、周りの人は
「この人、本当にこの仕事が好きなんだろうな・・この商品が好きなんだろうな・・」
と思うからです。これは「そういう良い物」なんだろうな・・と。だから購入されやすくなるのですね。
購入する方も気持ちの良い買い物ができます。だから、また来たくなるんですね。
「
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