「売り込まないであなたのお店を７ヶ月待ちにする仮面ライダー好きコンサルタント」の
上神谷（カミカベヤ）裕治 です。
カンブリア宮殿という番組をテレビ東京で放送しているのですが、この番組で先日「ノジマ電気」のことを放送していました。
家電業界というのは・・
自分の「外壁塗装」という商品を説明するためにお客様に対してよく引き合いにだしていまして
「同じ部品、同じ作り方、同じシステムのテレビは、どこの電気やに行っても全く同じものが買える。ところが外壁塗装は同じ部品、同じ作り方・・というわけにはいかない。工場でつくるものではなくお客様の家で作るモノ。だから商品の値段も安くしようと思えば（品質を度外視していくらでも安くできる）商品なんです」
と言う感じです・・。家電と言えば「片手に電卓をもってパチパチとはじいて『このくらいなら・・』とお客様に提示する店員」という光景が目に浮かぶ。当然、私自身も値下げをお願いすることもかつてはありました。
でも、ノジマ電気は違う・・ということを今回初めて知りました。
ノジマ電気は「接客」にすべてをかけていままでやってきました。家電のプロをそろえて、ひとりのお客様の生活スタイルにあった、使用状況にあった家電を「一緒になって考える」という営業スタイルなのです。
もう安売りはとっくに限界を越えている・・
先ほども言ったようにノジマ電気においてある家電は基本的には「どこの家電やさん」に行っても同じものがあります。そしてそれはメーカーの同じ工場で作ったまったく同じもの。
だからこそお客様は「だったら安く買う方がお得！」という思考になるわけです。そして家電販売店も同じ考えになっていって値下げ合戦となるわけですね。
よく横断幕や看板で「他店より1円でも高かったらお申し付けください！」の言葉をかかげているのを見ます。
販売店側が完全にこうなってしまっているのですから、お客様だって「それなら、そうだったらそう言おう！」となります。でも安売りは体力勝負でもあるわけです。いつまでも続けられるものではありません。昔からやっていて、今も続けているわけだからこれがずっとできる・・と思ってしまうわけですね。
でもこうなるとお客様は「値段しか」見なくなる。そうなるとますます安くするしかなくなる・・そして利益が薄くなっていき、体力の無い販売店はなくなっていってしまう・・。
町の電気屋さんなどは大型家電量販店がではじめたころは次々となくなっていきました。大企業だから安くできるのは当然！とあきらめてしまい、安いところにみんなお客様をとられてしまった・・という流れでした。
それでも生き残っている電気屋さんはあります。安さでは大手家電に太刀打ちできないのがわかっていますから、どこで差別化をしていくか・・？よくこのような電気屋さんの躍進の記事などをみるとキーワードで出てくる言葉があります。
それは「御用聞き」です。
「よりそう気持ち」は「安さ」になんて負けない！
生き残っていく町の電気屋さんは徹底して御用聞きビジネスを展開して行きます。地域に根ざしお客様を抱え、値段よりもサービス、アフターフォローでファンのお客様を増やして行きます。
「○○電気さんに頼めば、修理とかもすぐにきてくれる」
「使い方がわからないと教えに来てくれる」
「新しいものを買うとセッティングもしてくれる」
値段で勝負している大手家電にはこんな細かいことは、とてもじゃないですがしていられません。「安くしているがゆえに品数を売らないといけない」からです。ですがこのような小さなこと、お客様が「ほんとうはやってほしいのに・・」と言ったことに手を差し伸べることによってファンになってくれる・・。
そして「電化製品は○○でんきさんに全部面倒みてもらうから大丈夫」となるわけです。「少しくらい高くたってその後の面倒をみてもらえる」となれば、それは値下げした値段と同等、もしくはそれ以上の価値をお客様は得られるはずです。
こうなると何がおこるかというと「リピート」です。あそこでまた買おう・・だって取り付けてもくれるし、使い方も最低限度教えてくれるし、わからなくなったら来てくれるし、修理もしてくれて・・これだけの付加価値がついているものが買える○○電気さんですから、絶対にファンになることはまちがいないと思います。
電気屋さんからみれば「客単価」もあがりますし、「リピート」もされます。売り上げを上げる3つしかない方法である「新規のお客様を増やす」「客単価を上げる」「リピートをしてもらう」という一番難しくない二つができてしまうのですから、本当にすごい。
そしてファンになるということは「顧客名簿」ができることになります。そうして顧客の管理をすることによって「何の家電をいつ頃ご購入したのか」「それならそろそろこういう不具合が起きてないか？」「修理の必要はないか？」・・などといったデータをつくり、それをもとにお客様におたよりを出したり、ご訪問をしたりできる。お客様は「気に掛けてもらえた」と喜んでいただき、それがまたさらなるファンになる原動力となる・・・。
（ちなみに私は大型量販店で買ったことがありますが、届くのは売り込みの葉書だけ・・・これでは何も響きません。そして当たり前の光景・・そして瞬時のゴミ箱いきです。ちらしが入っても「いくら？」と値段のことしか気になりませんし・・。）
そして、こうなると必然的に売り上げをあげる3つの方法の「最もお金が掛かり難しい」とされる「新規のお客様を増やす」ということもクリアーしていってしまうのです。それが「ご紹介」です。
今ではみんなが常識的に利用している大型家電店・・だからこそこういう「しっかりとこまかいところまで面倒をみてもらえる電気屋さん」は「目立つ」のです。
「○○電気さんで買ったら○○してくれたんだよ！」こう言うお声がその電気屋さんを利用したことない、大型量販店しか利用したことがない方に響いていけば、その方もファンになる可能性は大です。
ノジマ電気さんは大型店ですから、ここまではできないかもしれませんが、それでも「お客様おひとりおひとりに寄り添い、その方にとっての最適な家電を一緒に考える」スタイルですから、きっと大型の家電店の店員のように電卓片手に・・ということはしていないと思います。（今度私の住む町の大型ショッピングモールにノジマ電気がくるそうですので、ぜひ見に行ってみようと思います）
そして「地域によっては外国製の高級な家電を扱う店」があったりと、品ぞろえはそこの店長に任せているそうです。社長の野島さんも
「○○店は、あれではきっと失敗すると思います・・でもそれもまたいい！その失敗によって何をつかみ取るか？何を考えるのか？が大切・・」いうようなことをおっしゃっています。失敗の機会もあたえてしまうなんて・・大丈夫なのですか？とMCの女優の小池栄子さんが言っていました・・・。
結局、最後のたどりつくのはココ！「ひと」です。
このカンブリア宮殿をみていて、ノジマ電気は昔からやっていたことですが私は知らなかったので、大型家電はみんな「安さがすべて」と思ってやっているのだ・・と思って居ました。
ですが、ノジマ電気は違っていました。昔からこのスタイル。「お客様に最適な家電を一緒に考える」というスタイルなのですね。これはもっというと「お客様に快適な、べんりな生活」を提供するということなのです。その提供する手段が「家電商品」ということなだけで、だから家電という商品を通して、そういう生活を贈っていただこうという思いなのです。
「商品を売る」が目的でなく「そのさきにある生活」を支える・・「あの方の生活が便利になるといいな・・」「どうか快適にお過ごしてください・・」という思いを家電を通してお送りしていくんです。
結局、商売って最後の最後は「ひと」にたどりつく・・その人をどれだけ気遣えるか？どれだけ思えるか？という姿勢で商売に望めるのか？そういう商売、お店が生き残っていくのだろうと・・と。
あの「値段がすべてとおもっていた家電量販店でさえ、そうなってきた・・」ということに驚きましたし、感動しましたし、自分もそういう考えで商売をやってきた上で「ああ、まちがっていなかった・・」という自信にもなりました。
もっと愕いたのは野島社長が
「新規でオープンした店は5年くらいは赤字なんです・・・・でもこの姿勢で、スタイルを貫いていくとそのあとは黒字になっていくんです・・。」と
いっていたことです。
「ああ・・・こういう裏付けがあるんだ・・だから自信持ってできるんだ、貫けるんだ・・すげーな・・・！」って思いました。
こういうことは結果的に花開くとわかっている・・だけど瞬間瞬間では私もまようことはたくさん、幾度もあります。
「これでいいのか？」「この考えで良いのか？」「安くしたほうがいいのではないか？」例え、こういうことが結果的には良い方向に行く・・とわかっていてもそれでも迷います。「本当にこのままで大丈夫なのか？」って・・。
だからこの裏付けがあるってすごい！うらやましい！って思いました。先のことがこんな風にわかっていることほど、強い心を持てると思います。
「○○さんから買って後悔したものはない！」ノジマ電気の店員さんはこういことをお客様から言われるのです。こう言うからには複数の家電商品を、この方はその店員さんから購入しているのだろうと推測されます。つまり「リピ-ト」が生まれているのです。
こんなこと、いわれたいじゃないですか！ モノを提供していく職業に携わっている「店員さん」「サービスマン」「営業マン」「職人さん」・・みんなこんなことを言われたら、本当の本当にうれしいと思うのです。私も外壁塗装を提供している人間として、本当にいわれたらうれしいと思います。
うれしいから「もっとこういう形でお客様の・・言ってくれた『あの人』のお役に立ちたい・・・」と思うのです。そしてさらに、そういう風に言ってくれる人が増えるように・・とさらに店員として高見に行けるのです。
電化製品がちょっと調子悪い・・例えばプリンターとか調子悪いとします。そんなときはネットで検索して調べます。調べるのですが検索にも「センス」や「慣れ」が必要です。それがいくら調べてもでてこない・・結局「気がつけば電話をして人に聞いていた」ということって、誰でもあると思います。
「ネットで検索」というの一軒効率的に思うのですが、それは検索のセンスがある方で短時間で終わらせられる方のことであり、結局は店員さんに聞いた方が早い・・ということもたくさんあります。
ネットは画像や文字を見るだけ、読むだけ・・・自分の解釈の違いでもしかしたら間違って受けとってしまう可能性もある・・だから結局、しかるべきところに問い合わせをしてしまう・・。効率的なようでそうでないようで・・微妙です。
もっともっと検索は進化していくと思いますが、どこまでいっても「ひとに聞く」「ひとの顔をみて聞ける安心感と力強さ」はネットよりはあると私は思います。バーチャルで人の画像が出てくるようになって、その人が自分に教えてくれる・・とかになればまだマシなのに・・と、さらにそこで「やりとり」ができればネットもたいした物だ！となるのに・・なんて思います。
最後はちょっとずれてしまいましたが、やはり商売は人に対し、人としてどれだけ気遣い、気配り、よりそえるか・・ネット社会だからこそ、逆を行っている気もしていますが・・。
そういうつながりができるなら「安く、だれでもいいから数を売る商売」よりも「値下げせず、同じ方から買って頂く」という効率的な商売になるわけです。
ぜひご覧になってみてくださいね！
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