商売をしている方って、つまり、物を売っている方というのは、沢山いらっしゃると思いますが、中には少し遠慮がちというか・・・
「人に物を売るということが悪いこと・・・とまではいかないまでも、
気が引けてしまう・・」
という方もいらっしゃいますよね。
なんていうか・・・
「購入していただくことに感謝するあまり、その気持ちを通り越してしまってわるいなあ・・・と・・」
こんな感じの方です。
要はすこし遠慮がちな方ですよね・・・。
通常の価格の商品でさえこんな感じなので、まして「あなたの扱う商品の中で高額な商品」などは、
「高いからどうせ売れないだろうなあ・・」
「なんか・・悪いなあ・・」
ということをおもってしまっていると思います。
高額商品はさておき、自身の商品を「悪く思わなく、遠慮せずに売る」には
どうしたらいいでしょうか？
商品に自信をもつ！
やはり、ここにつきると思います。あなたの商品が「これでいいんだろうか？」となったら
人におすすめなんて出来ないですよね。あなたが自分の商品をそんな風に思ってしまったら
「何かわるいものでも売っているの？」 みたいになりませんか？
けっしてそんなことはないはずです。今までその商品が売れてくれたおかげで、商売を続けてこられているわけですから・・。
気に入って購入してくださっている方がたくさんいらっしゃるから商売が成り立っているわけですよね・・・。
やはり、商品を購入していただくということは、
「自分の商品に自信を持つ！」 ということにつきますね。
では、どうしたら自分の商品に自信が持てるのでしょうか?
それには「お客さまのお声」 が一番有効なんです。
使っていただいた、購入していただいた方の使用感を伝えていただ
くことがどれだけあなたがやってきたことへの自信になるか・・・という
のは、ぼく自身も頂いていますので、実感としてあります。
「こんな風に思っていてくれたんだ！」
「こんなに誉めてくださって・・・」
こんな声をいただければあなたもきっと、あなたの商品に絶対の自信を持てますよ！
「お客様のお声の集め方」としては、○×式のアンケートなどではなく、きちんと言葉をご記入頂く形にした方がいいですね。
そしておたずねすることはこういったことです。
① このお店を選んでいただいた主な理由
② どうしてこの店の商品を買っていただけたのか？
③ 買う前（使用前）はどのような不安がありましたか？そして買ってから（使用後）はいかがでしたか？
④ この店のこと全般的に、何でも良いから感想などを書いていただく。
そして、
特にこの④番目の項目には「お客様の本当のホンネ」が「お客様自信の言葉の表現で」
書かれてきます。ですからこの項目はこんなことにも使えるんです・・・。
この「ホンネ」が活用できる○○や□□とは・・・？
それは
「ちらし」や 「ホームページ」 です。
ここに「お客様の言った言葉をそのまま載せる」んです。
お客様はあなたから受けた「そのサービス」やあなたから購入した
「その商品」については「素人」なわけです。
その素人さんが「よかった」「感心した」「びっくりした」・・・
などの感想、実感を自分なりの表現、言葉で言っている・・・正直な
言葉なんです。このちらしやホームページを見て、これか
ら購入される方たちも「やはり」素人さんですね。
順番の差はあれど、買った人とこれから買う人の立場は一緒ですか
ら、その方の言う言葉は相当に、これから購入するかも？の方に響く
んです。
すこし話がずれますが、こんなことを感じました。
プロが言った言葉では響かない？
当店ではお客様のお声を集めています。集めだしてもう１００名様
以上にいただくことができました。
それを見ていて気がついたのですが・・。
そもそも当店がなぜ「お客様に外壁の塗替えをおすすめするのか？」といえば、
「お住いを丈夫に長持ちさせたいから！」
ということになります。
そしてお客様もそれは心のどこかでは・・・というか、「結果的には」
丈夫になりますよね。ですが、実際にお客さまの思っている「メリッ
ト」とはかけ離れています。これはいただいた「お客さまのお声集」を
みていただくとはっきりわかります。
それはどこかといいますと、
ぼくらは外壁にたいして付着するカビは、よくないと言っているわけですが、
なぜ良くないかというと「そのまま放置しておくと、外壁が早く傷んでしまうから」なのですね。
ぼくらはどちらかというと
「お住いの維持について」という観点から、カビやヒビなどはよくな
いので塗装をしましょう！ お家が丈夫になりますよ！という意味で
いっています。
ところがお客様のお声をよんでいますと、そういう言葉はあまり出てこないんです。
「お家が丈夫になってよかったです！」とはあまりみなさんいいません。
お客様がいうのは
「きれいになってよかった！」
という言葉です。圧倒的にこちらが多い。確かにきれいになるということは新しい塗装が施されたわけですから、お住いは丈夫になったわけですが、あまりそこには触れないんですね。
「そもそもの『塗替えに何を求めるのか』が業者とお客様で違うのではないか？」と
思いました。
そうなると「おすすめの仕方」も変えたほうがいいのでは？と思ったわけです。
そしてこの④にかかれているお客様の言葉は
「朝の散歩に出かけるとき、外壁が朝日に輝いているんです」
「もう一度、新築の気分になりました。だいじに使っていきたいと思いました」
「家族が帰ってきたくなるようなお家になりました」
どんなことでもかいてくださいね！と言う欄に並んでいる言葉はこのような「綺麗になってよかった」という意味合いの強いお言葉がほとんどです。
これらを訴求ポイントとして、チラシやホームページの見出しにして作って見ました。
いままでの当店も含めておおよその塗装業者は
「塗装をしないとお住まいがダメになっちゃうよ！」
的な訴え方をしてきました。どちらかというと「脅迫めいた感じ』・・
決して間違いではないのですが、お客様たちの本音にあらわれている様に
もしかしたらこういうところではないのかも？と思えるようになったわけです。
お客様にとっての利益の先には・・・？
「きれいになってよかった」 という塗り替え後のお住まいですが、
実はさらにその先が「お客様の本当に望む目的地点」です。
なぜ、綺麗にしたいのか？
それは
「今年、我が家の娘が結婚するにあたり、お相手のご両親を呼ぶので、綺麗にしておきたい」（実話です）
「今年、法事があって親戚がくるので、綺麗にしておきたい」（これも実話です）
「来年の夏、アメリカに戻ることになるため家を手放すことになった。向こうは９月が新学期。だからその前の８月までには綺麗にして引っ越したい」（時期的なご希望で当店では叶わなかったのですが、これも実話です）
つまり「当店できれいにするとどんな未来が待っているのか？」がお客さまの本当の喜びなのです。
「家族のみんながきれいになったね！と喜んでいる」
「子供がよく友達を連れてくるようになった」
「ご近所の友人に『屋根がすごいぴかぴかじゃない！』と言われた」
「良いなあ・・・ウチもやりたいなあ・・」と言われた
「新築の気分に戻ることができた」
当店の例をあげましたが、ダイエットもよくこの例に当てはまります。
「ダイエットの成功の“先”にあなたを待っている“良いこと”」って・・・？
「あの、自分で選んだウェディングドレスが着られた！」
「２０代のころのデニムが履けるようになった！」
「好きな人に告白したら、OKをもらえた！」
「身体の調子が良くなった！」
其の先に○○が待っている！ だから、ダイエットをするんです。
この「あなたの商品を買って使用した、サービスを利用した”先”に待っている”良いこと”」を
ベネフィットと言います。
このベネフィットをちらしやホームページの一番最初に載せるんです。
「お客様の感覚でおっしゃった、お客さまのナマの言葉、経験、ホンネ」です。
だから、これからお客様になろうとしている方、ご検討している方には響くのです。
こうして「自分と合ったお客様」が見つかっていきます。
「自分と合った見込みのお客様」ですから、そうでない見込みのお
客様よりも、あなたの商品やサービスをご提供しやすいはずです。
そしてあなたからのおすすめを安価なものから、利用してくださって
リピートしてくだされば、さらに高額なものもおすすめできるのです。
あなたも、その方は買っていただける方という認識になりますので
自信がつきます。「あの方は自分のいうことをわかってくださる『良
い方』なんだよね〜」とおもえます。
でも一つ注意していただくことは「無理強いはダメ」ということ。
「あなた（そのお客様）にとっていいもの、役に立つもの、こうこうこう
なりたいからって言っていましたから、そのためにはピッタリではな
いかと思っておすすめしてみました！」というのはいいのです。このお
すすめ自体はぜんぜんＯＫなんです。問題は此処から先を・・「ゴリ
ゴリのゴリ押し」にしてしまうからなんです。そのお客様はあなたに
とって『良い方』ではなくなりますから・・・。ダメならサッとひく。
買う買わないはお客様次第です。そこをお客様に譲ってあげるのが
正解ですね。
「おすすめはその方を思ってすることだから全然いいけれど、問題は
そのときの「お客さまの背中を推す力加減」です。
これを「『おすすめという冒頭の段階』と『ゴリ押し状態』をごっちゃ
にしてしまう方が『高額商品をおすすめできない、悪い』と言ってし
まう原因」なのでしょうね。
それとあなたはそんなことをすれば、「あなたに合っただいじなお客
様」にあなたはきらわれてしまうかもしれない・・という怖さもあるの
ではありませんか？
でも、あなたのお客様はあなたの想像以上に、あなたのしてくれるこ
とをわかっています。それもあなたの仕事だと・・・。自分を思ってい
ってくれていることを。だからそう簡単にあなたから離れていくことは
ありません。
そのかわり、いかに「お客様に役に立つか？」「どうして他の似てい
る商品より高いのか？」はしっかりとご説明できるようにしてください
ね。
そして「断られること前提」でおすすめすることもコツです。
ダメでもともと・・・そうすれば、サッと身をひくことも出来ます。
身をひかず、この先をゴリゴリのゴリ押しにしてしまうと、
「あなたのためを思っていっているのに、なんでわかってくれないのいの？」
なんて言う状態になってしまったときこと、あなたがお客様から本当
に嫌われるときです。
あなたは「あなたに合ったお客様のお役には絶対に立っている」と
いう自信があれば、
究極的には「あなたがおすすめするもの、何でも買ってみたい」
とあなたのお客様はなるのです。
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